Как обучать сотрудников в Лучше телефоне навыков

Если вы находитесь в клиент – ориентированной, торгово-деловой стиль или организации, которая отвечает за множество внутренних звонков, навыки, манеры очень важны как для разработки, так и регулярно обучать людей. Вот способ, чтобы оценить навыки вашей команды являются эффективными и как переучить их, если это необходимо.

Как обучать сотрудников в Лучше телефоне навыков

Выявление Необходимых Усовершенствований

Начните с понимания. Когда вы звоните сами, то, что вещи, которые действительно раздражают вас? Это могут быть люди, которые имеют мало продукта или технические знания, когда это именно то, что вы звоните. Возможно, вас раздражают люди, которые используют конкретные термины, сленг или звуки (например, извлечь “эээ” шум), звуки, которые, как правило, подразумевают они не заинтересованы в общении с вами. Рассмотрим эти “неприятности” и записать их все вниз. Оценить себя в учебном контексте; если у вас есть вопросы, обращение по телефону, это не рекомендуется, что вы тренируете других, но, что вместо этого, вы присутствуете на обучение самостоятельно, а затем проверить улучшения.

Начните с подготовки вашего члена команды с самого начала разговора. Приветствие и скорость, что телефон взяли в руки, можно определить общее впечатление заказчика опыта. Х Исследований источник Во многих случаях, если звонит телефон более чем в три раза, это слишком долго; для звонящего, скука начинает устанавливаться. С другой стороны, люди, которые подобрать практически мгновенно может поразить абонента. Попробуйте найти золотую середину, например, взять после первого кольца, но перед вторым. Рассмотрим приветствие. Многие люди считают, приветствие, такие как “Привет, это Джек говоря” слегка раздражает, как они предполагают, что имя этого человека действительно “Джек говорит”, или что такое автоматизированная, неофициальный ответ наводит на размышления о тех, кто не в состоянии помочь им разобраться в проблеме. Простое улучшение “Привет, это Джек, как я могу помочь вам?” Как сделать ореховый сюрприз

Учитывайте тон и скорость вашего голоса. Опять же, подумайте, какие вещи действительно раздражают вас-это может быть говорю слишком быстро, слишком медленно, очень громким или тихим голосом, или тот, кто ставит слишком большой акцент на определенные тона (такие голоса, которые могут быть охарактеризованы как слишком “шипучие” или “бодрый”), или тонов, которые очень плоский, который предполагает незаинтересованность в звонящего (всегда рискованная вещь в сервисный центр). Узнайте, если ваши сотрудники проявляют какие-либо из этих признаков, слушая их разговоры. Вы также можете найти почти автоматических ответов бешенство, как будто вы говорите кому-то, кто явно значение из строки экран, как зомби. Х Исследований источник

Рассмотрим середине и конце разговора-как середина и конец имеют решающее значение. Много совершенно хороших звонки были разрушены плохой конец, как и отличной едой испорчено плохим обслуживанием в кассе при выходе-просто одна маленькая вещь, что это неправильно в любом месте по ходу трапезы может вызвать разочарование касаемо всего мероприятия. Х Исследований источник Почти автоматизированы “иметь хороший день” финалу может повернуть людей по отношению к имея ничего общего с вашей компанией, потому что, если слов не хватает искренности он предполагает обслуживание клиентов, свяжитесь с также не имеет никаких искренность. Кроме того, необходимо учитывать общую продолжительность вызовов. Если в вашем офисе, как правило, имеет глубокие и сложные запросы, которые занять некоторое время по телефону, чтобы разобраться, то, должно предоставляться достаточное время для клиента. На другом конце спектра, бросаясь на звонок или ограничение времени вызова может сделать другого человека чувствовать, что они не важны, а звонить гораздо дольше, чем необходимо, может стать проблемой. Поезд на качества над количеством. Знания работником своей отрасли и продукта важна в роли вашего офиса играет в качестве консультанта. Как жить счастливой жизнью, если ты аутист

Убедитесь, что люди, которые на телефоне на самом деле знаю, о чем они говорят. Это может означать, что требует дополнительного продукта или технического обучения знания, или делает его ясно, когда целесообразно рекомендовать передачу абонента с кем-то, кто может помочь как можно скорее. В отдельных случаях, на самом деле вызов сотрудника с которым вы хотите поговорить. Довольно часто можно найти очень быстро, что может быть причиной для беспокойства, так как этот человек может иметь прекрасные социальные манере лицом к лицу, но было довольно неприятно по телефону.

Используя Обучению

Посмотреть в использовании DVD и видео-учебных программ. Другой альтернативой является использование аналогичного один-на-один или групповые курсы. Это на самом деле полезно для пары людей и ролевые игры с целью дать людям разрабатывать свои собственные прозрения. Как они рассматривают, каким образом они делают ролевую игру, они могут стать более осведомлены о своих собственных телефоне манеры и как самосовершенствоваться. Х Исследований источник Избежать “подготовка к записи” как метод обучения. Это довольно старомодный способ для записи и воспроизведения телефонных звонков на тренингах, в то время как каждый прислушивается к коллеге по вызову. Это может иметь неприятные последствия, поскольку никто не знает, если их зовет кто-то слушает “Большой Брат” стиль и он может поставить их на ребро, особенно когда звонящий является особенно агрессивным, или обработчик телефон плохой день, что может быть необычного.

Присылайте ваших сотрудников для дикции и драмы/театральные уроки, если они работают в офисе. Это также отличный трюк для небольших компаний. Абоненту может быть предложено представить человека на другом конце как кто-то, вероятно, в костюме в огромном офисе, но кто в действительности сидит в неформальной малого бизнеса, офиса, или на противоположном конце спектра, работающих от больших корпоративных call-центра. Сценической техники удивительно влиятельный и может помочь человеку выразить более четко и уверенно. Хорошим примером является часто предложенной методики улыбается, когда вы забрать телефон, но он работает в другую сторону тоже, это прощупывается на клиентов, когда человек на другом конце провода пытается казаться счастливым и полезным, но не очень … это как улыбнулся, обнажив зубы, или скрывает свои страдания, она все равно идет до конца. Лучше расслабить лицо и шею (то, что преподается в классах драмы), чтобы иметь возможность говорить более естественно и приятно. Нежная улыбка-это хорошо, особенно когда она искренняя и достигает не только ваше лицо, но и глаза.

Делать роль телефон играет. Пройти звонков от приветствия до закрытия, и экспериментировать с разными типами личностей пользователей, позволяя аналитикам ответить в данный момент. После завершения, найдите время, чтобы обсудить пути его можно было уладить по-другому после этого. Это весело и эффективный способ проверить, что тренировки работают. Как рисовать Formica столешницы

Как обучать сотрудников в Лучше телефоне навыков

Здание Культурного Сознания

Рассмотрим культурных влияний ваших клиентов. То, что подходит для одних, не всегда подходит для других людей, и это может вызвать немало проблем, когда возникают недоразумения. Например, многие клиенты предпочитают переходить сразу к делу и значения скорости и эффективности; однако, некоторые клиенты предпочитают в основном “чат” на короткое время создать краткие личные связи,доверие, прежде чем перейти к основной цели звонка. Еще одно важное соображение заключается в том, что касается разницы часовых поясов. Во многих частях мира, трудящихся на телефонный звонок во время их дневного времени, но она не может быть в дневное время на другой стороне земного шара, где клиент. Многие люди, когда прерывается во время сна, или во время приема пищи или семьи время, когда вне работы, может найти таких вторжений невыносимо. Не имитируя человека акцент, или используя сленг, который является местным для региона или культуры ваш клиент на другом конце телефона. В некоторых случаях это может быть приемлемо и делают человека, принимающего вызов, чувствовать себя более в своей тарелке, но это на самом деле очень мало и редко демографические. Многие люди считают фальшивым акцентом, чтобы быть неискренним и мошеннические, или копируя акцент, как знак неуважения.

Используя Непрерывное Обучение

Продолжаем следить за изменениями. Интересно, что станет легче, когда люди знают, как обращаться с призывом хорошо. Искренние, обслуживание клиентов ориентирован людей, вы можете ожидать, чтобы увидеть их цветение и, возможно, стать менеджеры по работе с клиентами в их собственном праве в ближайшем будущем. Для людей, которые борются, или кто быстрее вернуться к своим старым способами, это может быть результатом других заболеваний, таких как персональный или Office проблемы в отношениях, и/или оборудования, системных и процедурных вопросов. Или, может, они просто не в службу поддержки человек. Эти люди должны в лучшем случае выдадут номера-телефона работать, а также следует поощрять, чтобы добиваться улучшения своими силами, навыками, поскольку это не только компании, которые могут получить выгоду от увеличения навыков.

Предупреждения

Что работает для одного человека не всегда работает для другого. Когда кто-то отвечает на телефон звуки, как они говорят, что они должны сказать, а не то, они обычно сами говорят, что это звучит заставили. Некоторые люди полагаются на знания и уверенность, и сможете быстро приступить к делу, другие полагаются на извинения и быть дружелюбным для управления преобразованием. Этого следовало ожидать, и вы не должны пытаться контролировать его. Например: в технический call-центр там будет сочетание стереотипных “компьютерных ботанов” и более ориентируемое обслуживание клиентов физических лиц. “Компьютерный ботаник”, скорее всего, не звучало бы искренне сказать что-то вроде “Я так сожалею о вашей проблеме и мы сделаем все от нас зависящее, чтобы исправить это”, но будет звучать совершенно уверенно говоря: “не волнуйся, я обещаю, что мы исправим это для вас сейчас, я знаю точно, что случилось”. Чем меньше технических не будет иметь такую же уверенность в себе позже, но, вероятно, звучит более искренни в своих извинениях.

Советы

Не полагайтесь на скрипты или санкционированных потока вызовов. Если клиент хотел, автоматический ответ, они бы использовали интернет для поиска ответа. Человек, отвечая на телефон должна быть рыхлой и слова должны звучать как свои собственные. Ваша задача-научить их работать по телефону, чтобы не сказать им, что сказать.

Вопросы И Ответы

Вопрос: Что лучше по телефону или при принятии решений компания называет?

Ответ: Если вы работаете в колл-центр, компьютер, блокнот, и пишу реализовать все хорошие идеи.

Вопрос: Как спросить, кто звонит?

Ответ: просто спросить: “могу ли я спросить, кто звонит?” Если это call-центр или что-то в этом роде, где люди обращаются за помощью со своими счетами, вы можете спросить: “могу я узнать ваше имя, пожалуйста?”

Вопрос: Как я могу тренировать своих сотрудников, чтобы сделать более эффективным звонки?

Ответ: использовать ролевые игры с двумя сотрудниками и наблюдать за ними, обмениваясь замечаниями, когда их телефонные навыки не на высоте. Есть также программы тренировок видео, которые могут помочь.

Вопрос: Как я могу уволить кого-то, что я унаследовал, и который не может переучиться, потому что их старые пути?

Ответ: точно так же, как огонь кто-нибудь еще. Пусть они знают, это не работает и что вы были бы рады, чтобы помочь им найти новую работу и дать им рекомендательное письмо. Смотри Как уволить сотрудника.

Вопрос: Как я могу завершить вызов своевременно не грубить?

Ответ: попробуйте классическую, “я не могу услышать вас!”. Если это клиент, попытаться сделать это звучит как формальное, насколько это возможно. Сказать “Я извиняюсь, но мне кто-то звонит. Я могу позвонить вам позже?”. Чтобы сделать его законным, загрузите приложение на вашем телефоне, который имеет телефон звука.

Вопрос: как мне найти обучающие видео, чтобы помочь обучить своих сотрудников с лучшими телефону?

Ответ: сделайте поиск на YouTube и выберите тот, который вы чувствуете, будет наиболее выгодным для вашей конкретной проблемы территории.